HÄUFIGE FRAGEN zum Thema Payment

Trennen Sie zunächst Ihr Terminal vom Stromnetz und lassen Sie es einige Minuten ohne Strom. Stecken Sie anschließend wieder den Stecker in das Stromnetz und starten Sie das Terminal neu.

Versuchen Sie nun, einen Kassenschnitt durchzuführen. Falls dies nicht möglich sein sollte, prüfen Sie bitte, ob Ihre Telefon- und Internetverbindung fehlerfrei arbeiten. Falls dies nicht so ist, kontaktieren Sie bitte direkt Ihren Telefon- bzw. Internetanbieter.

Falls Ihre Telefon- und Internetverbindung einwandfrei funktioniert, kontaktieren Sie bitte unseren Kundenservice.

Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Eine Möglichkeit ist, dass Ihr Terminal keine Internetverbindung aufbauen kann und die Zahlung deshalb nicht online autorisieren kann. Trennen Sie in diesem Fall das Terminal vom Stromnetz und lassen Sie es einige Minuten getrennt. Prüfen Sie zusätzlich auch, ob die Kabel am Terminal korrekt angeschlossen sind. Anschließend schließen Sie das Terminal wieder an.

Falls Ihr Terminal immer noch nicht funktioniert, prüfen Sie bitte, ob Ihre Telefon- und Internetverbindung fehlerfrei arbeiten. Ist dies nicht der Fall, kontaktieren Sie bitte Ihren Telefon- bzw. Internetprovider. Funktionieren sowohl die Telefon- als auch die Internetverbindung einwandfrei, melden Sie sich bitte bei unserem Kundenservice.

Eine Möglichkeit ist, dass eine Taste im Gehäuse von dem Terminal klemmt. Drücken Sie bitte nacheinander jede Taste des Terminals (insbesondere F1 – F4 direkt unterhalb des Displays, Stop, Clear, OK und die Punkt-Taste) und achten Sie darauf, ob sich eine der Tasten löst.

Anschließend kann es notwendig sein, dass Sie einen Neustart am Terminal durchführen müssen. Drücken Sie hierzu bitte gleichzeitig die Tastenkombination Clear- und Punkt-Taste.

In diesem Fall kann es durch eine Über- oder Unterspannung am Terminal zu einem Defekt gekommen sein. Wenden Sie sich bitte umgehend an unseren Kundenservice.

Wenn eine Zahlung abgebrochen wurde und auf dem Belegausdruck der eindeutige Fehler Vorgang abgebrochen aufgeführt ist, wird das Kundenkonto definitiv nicht belastet.

In diesem Fall hat das Terminal sehr wahrscheinlich ein Verbindungsproblem. Überprüfen Sie die Anschlussverkabelung und melden Sie sich bei unserem Service Center, wenn das Problem weiterhin besteht.

Der DFÜ-Assistent (Datenfernübertragungs-Assistent) ist für die Einstellung der Verbindungsart vorgesehen. Sie erreichen den DFÜ-Assistenten über den Funktionscode 54, indem Sie folgendermaßen vorgehen:

1. Drücken Sie 3x die Menü-Taste F

2. Geben Sie den Funktionscode 54 ein und bestätigen Sie die Eingabe mit der OK-Taste

3. Geben Sie Ihr Kassierer-Passwort ein und bestätigen Sie die Eingabe mit der OK-Taste 

4. Wählen Sie den Menüpunkt DFÜ-Assistent aus und bestätigen Sie die Auswahl mit der OK-Taste

Wenn nach dem Anschluss des Terminals die Meldung (der Antwortcode) FEP 83 auf dem Beleg erscheint, wurde die Freischaltung des Terminals noch nicht durchgeführt.

Melden Sie sich bitte umgehend bei unserem Kundenservice unter der Rufnummer 02102-9979-970, damit wir das Terminal freischalten können.

Das „E“ steht für elektronisch. „Commerce“ ist Englisch und bedeutet Handel. Oft wird auch von Online-Handel gesprochen. Damit sind Verkäufe via Internet gemeint. Einer der großen Vorteile des Online-Handels ist es, dass man Kunden Regionen unabhängig erreichen kann.

Verkäufe, die via Internet abgewickelt werden, wachsen von Jahr zu Jahr. So lag das Marktvolumen im Online-Handel vor 15 Jahren noch bei 6,4 Mrd. EUR. Seitdem ist es stetig angestiegen und verzeichnete Ende letzten Jahres ein Volumen von 72,8 Mrd. EUR. Die Marktanteile im Online-Bereich lagen Stand 2020 bei 12,6 %. (Quelle: HDE Online-Monitor 2021). Das bedeutet, dass auch Geschäft aus dem vor Ort Handel ins Internet abwandern. Damit Ihr Ladengeschäft keine Verluste erfährt oder Sie weitere Umsatzzuwächse generieren können, sollten auch Sie online verkaufen. 

Falls in Ihrer Branche online einkaufen nicht oder noch nicht üblich ist, informieren sich Kunden sehr gerne online. Insofern ist zumindest eine Online-Präsenz notwendig, um Kunden auf sich aufmerksam zu machen. 

Als Online-Händler sollten sie sich unbedingt rechtlich gut absichern. So sind u.a. Angaben zu Lieferzeiten und Preisen, Datenschutz und ein Impressum zwingend erforderlich.

Die beliebtesten Online-Zahlungsarten in Deutschland sind Kauf auf Rechnung, Kreditkarte (Visa, Mastercard), Zahlung per Vorkasse, Sofort Überweisung, SEPA-Lastschrift und PayPal.

Welche Zahlungsarten für Sie als Händler die richtigen sind, hängt von unterschiedlichen Faktoren ab: Branche, Verkaufsregion (Länder/Währungen), Zielgruppe (Geschäfts- oder Privatkunden, Alter) etc.

Grundsätzlich kann man sagen, dass eine möglichst große Auswahl an Zahlungsarten sich positiv auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden auswirkt. Wenn der Kunde seine bevorzugte Bezahlart vorfindet, wird der Kaufvorgang problemlos abgeschlossen. Mögliche Kaufabbrüche werden so minimiert.

Online-Shops basieren auf einer Software. Diese bildet im Grunde das Shop-System. Zu einen sind selbstprogrammierte Lösungen oder auch vorgefertigte Systeme möglich.

Die beliebtesten Shop-Systeme sind u.a. Magento, Shopware, OXID eShop und WooCommerce.

Bestellungen/Reservierungen/Verkäufe, die z.B. per Telefon oder Chat mitgeteilt werden, können Sie auch via PAYONE Link oder Mail/Telephone order abwickeln. Damit haben Sie eine aufwandsarme Alternative um Zahlungen online abzuwickeln, ganz ohne eigenen Webshop.

Eine Rückbelastung (Chargeback) entsteht, wenn ein Karteninhaber bzw. dessen kartenausgebende Bank eine bereits abgerechnete Transaktion reklamiert und das Geld zurückfordert.

Die Regeln für die Abwicklungen dieser Reklamationen werden von den Kartenorganisationen (z.B. Visa oder MasterCard) definiert. Sowohl die kartenausgebende Bank, welche das Chargeback einleitet, als auch der Acquirer (PAYONE), müssen die festgelegten Regeln und Fristen der Reklamationsabwicklung beachten.

Die Gründe für Rückbelastungen sind vielfältig. Außer den Reklamationsgründen, die auch bei anderen Zahlungsmitteln vorkommen können (z.B. Karteninhaber ist unzufrieden mit der erhaltenen Ware bzw. Dienstleistung) kommen kreditkartenspezifische Reklamationsgründe hinzu, die auf Kartenmissbrauch oder Bearbeitungsfehler zurückzuführen sind.

PAYONE Kunde die Beleganforderungen erhalten, haben i.d.R. insgesamt 14 Tage Zeit (verteilt auf zwei Schreiben) um alle Unterlagen bzgl. der reklamierte Transaktion vorzulegen.

Eine Genehmigungsnummer bedeutet keine Zahlungsgarantie (bitte sehen Sie dazu auch die AGB Punkt 11). Der Autorisierungscode bestätigt lediglich, dass das Kartenkonto zum Zeitpunkt der Autorisierungsanfrage nicht gesperrt ist und über genügend Kreditrahmen verfügt.

Auch basieren viele Chargebacks gar nicht auf fehlenden Autorisierungen, z. B. wenn es bei der Reklamation um die Qualität der Ware/Dienstleistung oder um Verarbeitungsfehler geht.
Insbesondere im Fernabsatzgeschäft ist es wichtig, sich nie ausschließlich auf erfolgreiche Online-Autorisierungsanfragen zu beschränken. Hierzu sind weitere Informationen auf unserer Homepage zu finden: https://www.payone.com/DE-de/kundenservice/faq#secure

Der Karteninhaber hat das Recht, die Transaktionen unmittelbar bei der kartenausgebenden Bank zu reklamieren. Bitte bedenken Sie, dass Kreditkarten global eingesetzt werden. Sprachbarrieren sowie unterschiedliche Zeitzonen erschweren häufig eine direkte Reklamationsabwicklung zwischen den Händlern und Karteninhabern. Bei Kartenmissbrauch ist der Karteninhaber (der bestreitet die Transaktion in Ihrem Geschäft autorisiert zu haben) zudem in der Regel nicht Ihr Kunde.

Zunächst werden zu einer strittigen Transaktion aussagekräftige Unterlagen benötigt. Diese müssen immer fristgerecht (gemäß Beleganforderungsschreiben) eingereicht werden. PAYONE wird stets versuchen, unter Einhaltung der Regeln der Kartenorganisationen, eine Rückbelastung in Ihrem Sinne abzuwenden.

Die Abwicklung eines Chargebacks kann sich über mehrere Wochen erstrecken. Der Ablauf verlängert sich insbesondere dann, wenn PAYONE die Unterlagen an die kartenausgebende Bank weiterreicht. Damit wird das Chargeback im ersten Schritt abgewendet. Die kartenausgebende Bank kann die Reklamation jedoch unter bestimmten Voraussetzungen auf die nächste Eskalationsstufe heben (Pre-Arbitration Chargeback). Gegebenenfalls muss PAYONE den Streitfall nach erneuter Prüfung akzeptieren und Ihr Vertragspartnerkonto entsprechend belasten.

Die Chargeback-Bearbeitungsgebühren sowie alle anderen Gebühren sind im aktuellen Preis-Leistungs-Verzeichnis (PLV) zu finden. https://www.payone.com/DE-de/agb#payone-preisleistungsverzeichnis

Um eine doppelte Belastung Ihres Händlerkontos zu vermeiden, raten wir von einer Gutschrift nach Erhalt von Beleganforderungen ab.

Im Falle eines Chargebacks hat die Kartenausgebende Bank dem Karteninhaber bereits eine vorläufige Gutschrift bis zur endgültigen Klärung des Widerspruchs erteilt. Daher sollten Sie keine Gutschrift mehr durchführen, um im Zweifelsfall eine doppelte Erstattung zu vermeiden.  (Bitte beachten Sie die AGB Punkt 6.2)

Es kann passieren, dass sich die Reklamation des Karteninhabers bei seiner Bank mit der von Ihnen durchgeführten Gutschrift zeitlich überschneidet, oder dass die Kartenausgebende Bank die Gutschrift nicht der richtigen Transaktion zuordnen kann, wenn der Karteninhaber z.B. mehrere Käufe bei Ihnen getätigt hat.

Ferner sollten Gutschriften an den Karteninhaber stets nur an die gleiche Kreditkarte der Ursprungstransaktion erfolgen, denn nur auf diese Weise kann die kartenausgebende Bank und PAYONE die Gutschriften zuordnen und berücksichtigen. Bei Gutschriften auf andere Kreditkarten, Banküberweisungen oder Barzahlungen besteht die Gefahr, dass im Falle von Chargebacks kein ausreichender Nachweis erbracht werden kann und Ihr Händlerkonto belastet werden muss.

PAYONE muss die gültigen Regularien der Kartenorganisationen anwenden und die eingegangenen Unterlagen darauf prüfen. Gerade bei Kartenmissbrauch im Fernabsatzgeschäft sind die verfügbaren Unterlagen meistens nicht ausreichend, um eine Rückbelastung abwenden zu können.

Ja, wobei die Regularien der Kartenorganisationen dies nicht vorsehen. D.h. der Karteninhaber kann sein Recht auf eine Gutschrift über die Einleitung eines Chargebacks durchsetzen.

Stellen Sie sicher, dass alle Transaktionen für den Karteninhaber transparent und gemäß unserer AGB durchgeführt werden.

Wichtig im Vor-Ort-Geschäft ist, dass Sie stets auf den höchsten technischen Standard der vorgelegten Karte zurückgreifen, d.h. ggf. den Chip der Karte auslesen, den Karteninhaber via PIN verifizieren und eine Online-Autorisierung einholen.

Wichtig: bei manuellen Eingaben der Kartendaten am Terminal nur unter besonderen Voraussetzungen erlaubt) übernehmen Sie die volle Haftung im Falle von Kartenmissbrauch.

Im Fernabsatzgeschäft (Mail-Order bzw. Telefon-Order) sollten Sie zusätzlich zu den AGB auch unsere Sicherheitshinweise beachten, die Sie unter dem folgenden Link finden: https://www.payone.com/DE-de/kundenservice/faq#secure

Wichtig: Im Fernabsatzgeschäft haften Sie im Falle von Kartenmissbrauch zu 100%.
Für das E-Commerce Geschäft (Online Vertrieb) kann allerdings das 3D-Secure Verfahren die Zahl der Chargebacks, die auf Kartenmissbrauch zurückzuführen sind, nahezu komplett eliminieren.

Nur in bestimmten Fällen muss die Kartenorganisation zum Chargeback überhaupt einen Karteninhaberbrief mitschicken. Bei Kartenmissbrauch unterliegen diese Unterlagen jedoch strengen datenschutzrechtlichen Auflagen und können nur zum internen Gebrauch bei PAYONE verwendet werden. Sie dürfen sie also nicht an Sie weiterleiten.

Bei Chargebacks, die die Qualität der Ware oder Dienstleistung betreffen, wird unser Chargeback-Team die relevanten Passagen bei Bedarf gerne an Sie weiterleiten.

Als Doppelbelastung wird ein Sachverhalt verstanden, bei dem die Kreditkarte zweimal belastet wurde, obwohl eigentlich nur eine Transaktion vorlag. Dazu kann es kommen, wenn die Karte zweimal in das Terminal gesteckt wurde, weil z.B. das Gerät eine Fehlermeldung anzeigte und die Kreditkarte anschließend erneut belastet wurde.

Eine Doppelbelastung liegt NICHT vor, wenn der Karteninhaber zwei unterschiedliche Einkäufe für den gleichen Betrag getätigt hat. Um diesen Sachverhalt aufzuklären, benötigen wir in den meisten Fällen Ihre Unterlagen.