HÄUFIGE FRAGEN UND ANTWORTEN

Sie haben Fragen zur Terminalbedienung, Zahlungsabwicklung oder Ihrer E-Commerce-Lösung?

Wir haben die Antwort auf alle Payment-Fragen!

Wie starte ich mein Terminal neu?
Bei Terminals von Ingenico drücken Sie gleichzeitig die Clear-Taste und die Punkt-Taste und halten beide Tasten für 3 Sekunden gedrückt.

Bei Terminals von Verifone nehmen Sie folgende Schritte vor: 1. Öffnen Sie das Menü,
2. Wählen Sie Informationen, 3. Wählen Sie Ausschalten, 4. Wählen Sie Neustart.
Wie lege ich eine neue Bonrolle ein?
Öffnen Sie die Bonrollen-Halterung an dem Terminal und entnehmen Sie die alte Bonrolle aus der Halterung. Legen Sie nun die neue Bonrolle korrekt in die Halterung ein.

Insofern Sie eine Bonrolle haben, die einen aufgedruckten SEPA-Lastschrifttext hat, müssen Sie diese so einlegen, dass der Text auf der Rückseite ist.

Bitte beachten Sie, dass sie die Bonrolle lediglich einklemmen und nicht einfädeln müssen.
Wie lege ich einen neuen Akku in ein Terminal von Ingenico ein?
Öffnen Sie die schwarze Abdeckklappe auf der Rückseite des Terminals. Entnehmen Sie den alten Akku und ziehen Sie den weißen Stecker aus dem Terminal. Legen Sie das Terminal nun ohne Akku auf die Basisstation.

Das Terminal startet nun bis zur Meldung "Akku leer, bitte laden" von selbst.

Stecken Sie den weißen Stecker von dem neuen Akku in den gleichen Platz, in dem auch der Stecker des alten Akkus gesteckt hat. Legen Sie den neuen Akku in das Terminal ein und schließen Sie die Abdeckklappe wieder.

Lassen Sie das Terminal ungefähr 4 Stunden ohne Unterbrechung laden.
Welche Zugänge müssen in der Firewall des Händler-Netzwerks freigeschaltet werden?
Ein Zugang/Port ist der technische Eingang vom Netzwerk des Händlers zum Autorisierungssystem der Ingenico Payment Services.

Port für Terminals von Ingenico:
TCP-Port (ein- und abgehend): 1594 / 4720-4722

Port für Terminals von Verifone (Modell H5000):
TCP-Port: 1596 / 6000 und 6006
TCP-Port: 6002 und 6008
Wie konfiguriere ich das Terminal für mein WLAN?
1. Drücken Sie 3x die Menü-Taste F

2. Geben Sie den Funktionscode 54 ein und bestätigen Sie die Eingabe mit der OK-Taste

3. Geben Sie Ihr Kassierer-Passwort ein und bestätigen Sie die Eingabe mit der OK-Taste

4. Wählen Sie den Menüpunkt DFÜ-Assistent aus und bestätigen Sie die Auswahl mit der OK-Taste

5. Wählen Sie den Menüpunkt WLAN aus und bestätigen Sie die Auswahl mit der OK-Taste

6. Wählen Sie am Terminal Ihr WLAN-Netz aus und bestätigen Sie die Auswahl mit der OK-Taste

7. Geben Sie am Terminal Ihr WLAN-Passwort ein und bestätigen Sie die Eingabe mit der OK-Taste

8. Beenden Sie das Menü mit der roten Menü-Taste Stop

Das Terminal setzt die Änderungen durch einen Neustart um.
Unterstützt das Terminal eine LAN-Verbindung und wie kann man es auf eine LAN-Verbindung umstellen?
Nahezu alle aktuellen Terminals unterstützen die Verbindung über LAN.

Unser Kundenservice unterstützt Sie unter der Rufnummer 02102-9979-970 gerne bei der Umstellung.
Auf welche Besonderheiten muss ich bei einer kontaktlosen Zahlung achten?
Bei kontaktlosen Zahlungen mit einem Betrag unter 25,00 € muss der Karteninhaber in der Regel nicht seine PIN zur Authentifizierung eingeben und kann die Zahlung per Tap & Go durchführen.

Bei kontaktlosen Zahlungen mit einem Betrag über 25,00 € muss sich der Karteninhaber zunächst über seine Unterschrift (Tap & Sign & Go) oder seine PIN (Tap & PIN & Go) authentifizieren, um die Zahlung durchzuführen.

Mein Terminal funktioniert nicht. Was kann ich tun?
Trennen Sie zunächst Ihr Terminal vom Stromnetz und lassen Sie es einige Minuten ohne Strom. Stecken Sie anschließend wieder den Stecker in das Stromnetz und starten Sie das Terminal neu.

Versuchen Sie nun, einen Kassenschnitt durchzuführen. Falls dies nicht möglich sein sollte, prüfen Sie bitte, ob Ihre Telefon- und Internetverbindung fehlerfrei arbeiten. Falls dies nicht so ist, kontaktieren Sie bitte direkt Ihren Telefon- bzw. Internetanbieter.

Falls Ihre Telefon- und Internetverbindung einwandfrei funktioniert, kontaktieren Sie bitte unseren Kundenservice.

Wir helfen Ihnen gerne weiter.
Warum bricht mein Terminal diverse Vorgänge ab?
Eine Möglichkeit ist, dass Ihr Terminal keine Internetverbindung aufbauen kann und die Zahlung deshalb nicht online autorisieren kann. Trennen Sie in diesem Fall das Terminal vom Stromnetz und lassen Sie es einige Minuten getrennt. Prüfen Sie zusätzlich auch, ob die Kabel am Terminal korrekt angeschlossen sind. Anschließend schließen Sie das Terminal wieder an.

Falls Ihr Terminal immer noch nicht funktioniert, prüfen Sie bitte, ob Ihre Telefon- und Internetverbindung fehlerfrei arbeiten. Ist dies nicht der Fall, kontaktieren Sie bitte Ihren Telefon- bzw. Internetprovider. Funktionieren sowohl die Telefon- als auch die Internetverbindung einwandfrei, melden Sie sich bitte bei unserem Kundenservice.
Das Terminal reagiert nicht auf Eingaben. Was kann ich tun?
Eine Möglichkeit ist, dass eine Taste im Gehäuse von dem Terminal klemmt. Drücken Sie bitte nacheinander jede Taste des Terminals (insbesondere F1 – F4 direkt unterhalb des Displays, Stop, Clear, OK und die Punkt-Taste) und achten Sie darauf, ob sich eine der Tasten löst.

Anschließend kann es notwendig sein, dass Sie einen Neustart am Terminal durchführen müssen. Drücken Sie hierzu bitte gleichzeitig die Tastenkombination Clear- und Punkt-Taste.
Das Terminal funktioniert nach einem Stromausfall oder Blitzeinschlag nicht mehr. Was kann ich tun?
In diesem Fall kann es durch eine Über- oder Unterspannung am Terminal zu einem Defekt gekommen sein. Wenden Sie sich bitte umgehend an unseren Kundenservice.
Was passiert, wenn ein Zahlungsvorgang abbricht?
Wenn eine Zahlung abgebrochen wurde und auf dem Belegausdruck der eindeutige Fehler Vorgang abgebrochen aufgeführt ist, wird das Kundenkonto definitiv nicht belastet.

In diesem Fall hat das Terminal sehr wahrscheinlich ein Verbindungsproblem. Überprüfen Sie die Anschlussverkabelung und melden Sie sich bei unserem Service Center, wenn das Problem weiterhin besteht.
Wie stelle ich das Terminal mit dem DFÜ-Assistenten korrekt ein?
Der DFÜ-Assistent (Datenfernübertragungs-Assistent) ist für die Einstellung der Verbindungsart vorgesehen. Sie erreichen den DFÜ-Assistenten über den Funktionscode 54, indem Sie folgendermaßen vorgehen:

1. Drücken Sie 3x die Menü-Taste F

2. Geben Sie den Funktionscode 54 ein und bestätigen Sie die Eingabe mit der OK-Taste

3. Geben Sie Ihr Kassierer-Passwort ein und bestätigen Sie die Eingabe mit der OK-Taste

4. Wählen Sie den Menüpunkt DFÜ-Assistent aus und bestätigen Sie die Auswahl mit der OK-Taste
Was mache ich, wenn auf dem Beleg die Meldung "FEP 83" erscheint?
Wenn nach dem Anschluss des Terminals die Meldung (der Antwortcode) FEP 83 auf dem Beleg erscheint, wurde die Freischaltung des Terminals noch nicht durchgeführt.

Melden Sie sich bitte umgehend bei unserem Kundenservice unter der Rufnummer 02102-9979-970, damit wir das Terminal freischalten können.

Wie kann ich prüfen, ob eine durchgeführte Zahlung (Transaktion) auch wirklich gebucht wurde?
Sie erkennen dies daran, wenn auf dem Beleg der entsprechenden Transaktion entweder der Text Unterschrift umseitig bzw. Zahlung erfolgt oder Autorisierung erfolgt aufgedruckt ist.

Alternativ haben Sie die Möglichkeit, mit der Funktion Kassenübersicht bzw. Kassenbericht einen Ausdruck mit dem Terminal zu erstellen, auf dem alle Transaktionen seit dem letzten Kassenschnitt angezeigt werden.

Anleitung zur Erstellung eines Kassenberichts bei Terminals von Ingenico:

1. Drücken Sie 2* die Menü-Taste F

2. Geben Sie den Funktionscode 5 ein und bestätigen Sie die Eingabe mit der OK-Taste

3. Geben Sie Ihr Händler-Passwort ein und bestätigen Sie die Eingabe mit der OK-Taste

4. Bestätigen Sie die Displaymeldung Kassenschnitt durchführen mit der OK-Taste

Anleitung zur Erstellung eines Kassenberichts bei Terminals von Verifone:

1. Drücken Sie die Menü-Taste

2. Wählen Sie über den Touchscreen des Terminaldisplays Kassenschnitt aus

3. Geben Sie Ihr Händler-Passwort ein und bestätigen Sie die Eingabe

4. Wählen Sie über den Touchscreen des Terminaldisplays Kassenschnitt aus
Bei einer Zahlung erscheint die Meldung "electronic cash nicht möglich". Was kann ich tun?
Bitte prüfen Sie zunächst, ob Sie die Zahlungsart electronic cash mit uns vereinbart haben.

Wenn Sie ein externes Pin-Pad an Ihrem Terminal angeschlossen haben, überprüfen Sie das Verbindungskabel und die Steckverbindungen an Ihrem Gerät.
Auf meinem Konto fehlen Umsätze. Was kann ich tun?
Führen Sie an Ihrem Terminal einen Kassenschnitt durch. Sollten trotz der Durchführung keine Gutschriften erfolgen, wenden Sie sich an unser Service Center .
Auf meinem Konto fehlen Gutschriften aus getätigten Umsätzen. Was kann ich tun?
Überprüfen Sie, ob regelmäßig ein Kassenschnitt am Terminal durchgeführt wird.

Überprüfen Sie ebenfalls zeitnah Ihre Kontoauszüge, ob Sie eventuell weitere Gutschriften früher oder später von uns erhalten haben.

Falls das Problem weiterhin besteht, melden Sie sich bitte bei uns im Service Center.

Was bedeutet E-Commerce?
Das „E“ steht für elektronisch. „Commerce“ ist Englisch und bedeutet Handel. Oft wird auch von Online-Handel gesprochen. Damit sind Verkäufe via Internet gemeint. Einer der großen Vorteile des Online-Handels ist es, dass man Kunden Regionen unabhängig erreichen kann.
Warum sollte ich neben meinem Ladengeschäft online Handel betreiben?
Verkäufe, die via Internet abgewickelt werden, wachsen von Jahr zu Jahr. So lag das Marktvolumen im Online-Handel vor 15 Jahren noch bei 6,4 Mrd. EUR. Seitdem ist es stetig angestiegen und verzeichnete Ende letzten Jahres ein Volumen von 72,8 Mrd. EUR. Die Marktanteile im Online-Bereich lagen Stand 2020 bei 12,6 %. (Quelle: HDE Online-Monitor 2021). Das bedeutet, dass auch Geschäft aus dem vor Ort Handel ins Internet abwandern. Damit Ihr Ladengeschäft keine Verluste erfährt oder Sie weitere Umsatzzuwächse generieren können, sollten auch Sie online verkaufen.

Falls in Ihrer Branche online einkaufen nicht oder noch nicht üblich ist, informieren sich Kunden sehr gerne online. Insofern ist zumindest eine Online-Präsenz notwendig, um Kunden auf sich aufmerksam zu machen.
Was muss ich beachten, wenn ich online verkaufen möchte?
Als Online-Händler sollten sie sich unbedingt rechtlich gut absichern. So sind u.a. Angaben zu Lieferzeiten und Preisen, Datenschutz und ein Impressum zwingend erforderlich.
Welche Zahlungsarten benötige ich in meinem Online-Shop?
Die beliebtesten Online-Zahlungsarten in Deutschland sind Kauf auf Rechnung, Kreditkarte (Visa, Mastercard), Zahlung per Vorkasse, Sofort Überweisung, SEPA-Lastschrift und PayPal.

Welche Zahlungsarten für Sie als Händler die richtigen sind, hängt von unterschiedlichen Faktoren ab: Branche, Verkaufsregion (Länder/Währungen), Zielgruppe (Geschäfts- oder Privatkunden, Alter) etc.

Grundsätzlich kann man sagen, dass eine möglichst große Auswahl an Zahlungsarten sich positiv auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden auswirkt. Wenn der Kunde seine bevorzugte Bezahlart vorfindet, wird der Kaufvorgang problemlos abgeschlossen. Mögliche Kaufabbrüche werden so minimiert.
Was ist ein Shop-System?
Online-Shops basieren auf einer Software. Diese bildet im Grunde das Shop-System. Zu einen sind selbstprogrammierte Lösungen oder auch vorgefertigte Systeme möglich.
Welche Shop-Systeme gibt es?
Die beliebtesten Shop-Systeme sind u.a. Magento, Shopware, OXID eShop und WooCommerce.
Gibt es auch interessante Alternativen zu einem eigenen Webshop?
Bestellungen/Reservierungen/Verkäufe, die z.B. per Telefon oder Chat mitgeteilt werden, können Sie auch via PAYONE Link oder Mail/Telephone order abwickeln. Damit haben Sie eine aufwandsarme Alternative um Zahlungen online abzuwickeln, ganz ohne eigenen Webshop.

Was ist 3-D Secure bzw. die “Starke Kundenauthentifizierung (SKA)” und wofür braucht man sie?
Bei einer Authentifizierung handelt es sich um eine Sicherheitsprüfung, bei der durch die Bank des Karteninhabers geprüft wird, ob die bezahlende Person berechtigt ist, die Transaktion durchzuführen (z.B. durch Eingabe des Karten-PINs). Die Authentifizierung stellt somit einen zusätzlichen Schutz zur bisherigen Autorisierung (= Prüfung der Kontodeckung) dar. Bei der starken Kundenauthentifizierung handelt es sich um eine besonders sichere Verifikation der Berechtigung des Zahlendens. Bereits seit September 2019 ist dies im Bankenbereich Standard, so etwa beim E-Banking Login oder dem Freigeben von Transaktionen. Die starke Authentifizierung erfolgt anhand einer Kombination von mindestens zwei von drei Merkmalen:
1) Wissensmerkmale, d.h. etwas, das nur der Kunde weiß (z.B. Passwort)
2) Besitzelemente, d.h. etwas, das nur der Kunde besitzt (z.B. sein eigenes Smartphone)
3) Seinselemente (Inhärenz), d.h. etwas, das der Kunde ist (z.B. Fingerabdruck oder Iris)
Wie ist der Ablauf einer Starken Kundenauthentifizierung beim Online Einkauf?
Jeder Karteninhaber muss sich grundsätzlich einmal bei seiner Bank für das Verfahren „registrieren“, d.h. die Merkmale zur Authentifizierung festgelegt haben. Danach kann der Kunde in Webshops einkaufen, wobei die Bank anhand von weitergegebenen Daten des Webshops die Identität des Karteninhabers bei einer Zahlung prüft. Nur in Zweifelsfällen wird die Bank den Kunden zu einer starken Kundenauthentifizierung auffordern. Diese Überprüfung erfolgt als ein kurzer Zwischenschritt während des Einkaufsprozesses, den der Kunde direkt nach erfolgter Überprüfung fortsetzen kann. Händler und Kunden haben somit höchstmögliche Sicherheit vor Missbrauch beim Einkauf im Netz. (Bitte beachten Sie, dass ihr Payment Service Provider die technischen Voraussetzungen dafür für ihren Shop schaffen muss).
Warum muss ich als Händler dafür sorgen, dass mein Kunde eine SKA durchführt?
Banken in Europa sind ab 1. Januar 2021 dazu verpflichtet, bei allen Online Transaktionen die Berechtigung des Karteninhabers zu überprüfen und ggf. eine starke Kundenauthentifizierung einzufordern. Händler müssen eine Zahlung auf dem entsprechenden Protokoll auslösen und Transaktionsdaten übermitteln, damit die Bank eine Authentifizierung vornehmen kann. Ab dem genannten Datum sind Banken verpflichtet, Zahlungstransaktionen, bei denen keine vorherige Überprüfung der Kundenidentität stattgefunden hat, abzulehnen und somit die Zahlung nicht zu gestatten.
Welche Kosten fallen für 3-D Secure/SKA an?
Es fallen für SKA die üblichen Kosten für Online Bezahlungen an. Davon ausgenommen sind Kosten, die für die Implementierung von SKA entstehen können.
Welche Vorteile hat die SKA für mich als Händler?
Der Issuer trägt die alleinige Verantwortung für die Überprüfung der Kundenidentität sofern Transaktionen nach den Anforderungen der SKA Regelungen abgewickelt werden

Händler tragen demnach kein Risiko mehr. Als Händler haben Sie die Sicherheit, dass alle Transaktionen ab Januar 2021 wie gewohnt weiter ausgeführt werden und keine Umsatzausfälle erwarten werden müssen, vielmehr wir mit weniger Kaufabbrücken und einer höheren Conversion gerechnet.

Autorisierungsraten werden nach einer erfolgreichen Implementierung von SKA ansteigen, da Banken Betrug aufgrund erfolgter Autorisierung ausschließen können.
Welche Vorteile hat die SKA für meine Kunden?
Das Kauf- und Zahlungserlebnis läuft ohne Unterbrechungen / Weiterleitungen aus Online-Shop, App, etc.,

Es ist keine separate Browser-Seite für die Authentifizierung notwendig

Das mobile Bezahlen rückt in den Mittelpunkt und ist eine komfortable Stärke bei SKA, indem bequem durch biometrische Merkmale wie beispielsweise den Fingerabdruck authentifiziert werden kann

Ein zusätzliches Passwort wird vermieden und die Authentifizierung wird für jeden Karteninhaber einfacher und schneller, gleich über welchen Kanal oder über welches Gerät bzw. welche Anwendung (Smartphone, Tablet, In-App oder Browser) der Karteninhaber sich bewegt
An wen kann ich mich bei Fragen wenden?
Gute Ansprechpartner sind ihr Webshop-Anbieter sowie Ihr Payment Service Provider.
Natürlich können Sie sich auch direkt bei PAYONE melden:
Schicken Sie uns dazu einfach eine E-Mail mit Ihrem Anliegen: SCA_EMV_3-D_Secure@payone.com
Wir unterstützen Sie gern bei der Umsetzung.

Der Karteninhaber hat eine Mahnung erhalten oder es gab eine Rücklastschrift. Was kann ich als Händler tun, um ihm zu helfen?
Eine Rücklastschrift bedeutet, dass das Konto des Karteninhabers keine ausreichende Deckung aufweist. Aus diesem Grund konnte der Betrag einer Zahlung nicht eingezogen werden.

Insofern Sie mit uns einen Vertrag zur Rücklastschriftenbearbeitung abgeschlossen haben, teilen Sie dem Karteninhaber bitte die Rufnummer des von uns mit der Rücklastschriftenbearbeitung beauftragten Unternehmens Credit & Collections Service GmbH mit. Diese Rufnummer lautet 02102-7704-166.

Dieses Vorgehen gilt auch, wenn der Karteninhaber sich an Sie wendet, weil er eine Mahnung bekommen hat.
Mein Terminal wurde ausgetauscht, aber ich habe noch Umsätze im alten Terminal und vergessen, einen Kassenschnitt zu machen. Was kann ich tun?
Das Terminal ist noch bei Ihnen vor Ort:

Setzen Sie sich mit unserem Service Center in Verbindung, um mit dem alten Terminal einen Kassenschnitt durchzuführen.

Das Terminal wurde bereits zurück gesendet:

Eventuell müssen Sie die Händlerbelege (nur die Offline-Belege seit dem letzten Kassenschnitt) einreichen. Setzen Sie sich auch in diesem Fall mit unserem Service Center in Verbindung.

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