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Geheimrezept für exklusives Payment
BestSecret verwöhnt seine Kundschaft mit einem Shopping-Erlebnis der besonderen Art.
Es gibt nicht viele fast 100 Jahre alte Unternehmen, die es geschafft haben, sich immer wieder neu zu erfinden. Bereits 1924 gründete die Familie Schustermann ein Textilunternehmen, das später mit dem der Familie Borenstein fusionierte. Seither hat sich das Unternehmen, das heute den Namen BestSecret trägt, stetig weiterentwickelt – von einem stationären Einzelhandelsgeschäft für Off-Price Mode mit geschlossener Shopping Community in München zu einer schnelllebigen, internationalen E-Commerce-Plattform.
Der Hauch von Exklusivität, den BestSecret durch sein Geschäftsmodell mit einer geschlossenen Shopping Community versprüht, schürt natürlich eine hohe Erwartung bei der Kundschaft. Um diese Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern immer wieder zu übertreffen, gilt es, das gesamte Shopping-Erlebnis zu einem „Wow-Moment“ zu machen – von A wie Anprobieren bis Z wie Zahlen an der Kasse. Die Geheimnisse für Best Payment bei BestSecret enthüllen wir hier.
Kundschaft mit hohem Anspruch
BestSecret bietet seinen Mitgliedern im eigenen Onlineshop und in vier Stores in München, Dresden und Wien Off-Price Mode beliebter Designerlabels für Damen, Herren und Kinder an. Mit seinem geschlossenen Mitgliedschaftsmodell hat das Unternehmen ein klares Alleinstellungsmerkmal, denn im deutschsprachigen Raum und auch über diese Grenzen hinaus gibt es kein vergleichbares Outlet-Konzept. Dass das Ganze sehr erfolgreich ist belegt, dass BestSecret gegenwärtig mit 1900 Mitarbeitern aus 80 Nationen Umsätze in 27 Ländern erzielt.
Das Besondere an BestSecret ist die Kundenbasis. Denn auf Laufkundschaft oder Gelegenheitskäufer, die für viele der üblichen Modeläden in den Fußgängerzonen oder Shoppingcentern enorm wichtig sind, verzichtet das Unternehmen konsequent. Hinzu kommt: Wer bei BestSecret einkaufen will, braucht eine Einladung von einem Mitglied der Community oder direkt von BestSecret. Dadurch entsteht eine hohe Bindung an die Marke. Der treue und aktive Kundenstamm kauft immer wieder bei BestSecret und sorgt zusätzlich über die Einladung neuer Mitglieder für ein kontinuierliches Wachstum der Kundenbasis.
Komfortables Bezahlen
Die Kundschaft von BestSecret ist unter anderem deshalb so loyal, weil das Einkaufserlebnis ein ganz Besonderes ist. Aber die beste Shopping-Experience ist nur halb so gut, wenn es beim Bezahlen nicht rund läuft. Denn es entscheidet manchmal eben nicht der berühmte erste Eindruck, sondern der letzte. Und der findet bei BestSecret eben an der Ladenkasse statt.
Genau deshalb setzt das Unternehmen bereits seit 2007 auf die Zusammenarbeit mit PAYONE, die im Laufe der Zeit immer weiter ausgebaut wurde. Für Teile der Payment-Infrastruktur in den Stores war anfangs ein anderer Anbieter zuständig. Dort kam es immer wieder zu Zahlungsabbrüchen während der Transaktionen, was Kunden verärgert und Mitarbeiter frustriert hat. Daher haben die Verantwortlichen inzwischen alle 55 Kartenterminals vom Typ CCV Base Next, den Netzbetrieb und das Acquiring (also die Akzeptanz von Kreditkarten) bei PAYONE gebündelt.
Fabian Grünwald, Payment Operations Manager bei BestSecret und qua Amt direkt am Payment-Puls des Unternehmens, beschreibt das Geheimnis der erfolgreichen Kooperation mit PAYONE:
„Das Thema Payment ist inzwischen extrem komplex. Daher legen wir sehr viel Wert auf eine Partnerschaft auf Augenhöhe. Meine Ansprechpartnerin bei PAYONE ist uns immer den einen entscheidenden Schritt voraus. Und wenn wir mit spontanen Sonderwünschen um die Ecke kommen, werden diese immer gut und konstruktiv berücksichtigt.“
Mehrwert durch zusätzliche Services
Grünwald macht gleichzeitig keinen Hehl daraus, dass bei der Auswahl des Payment-Partners auch das Thema Kosten eine Rolle gespielt hat.
„Natürlich wollten wir ein günstiges Angebot. Aber günstig bedeutet eben nicht gleich billig, sondern Top-Leistung und unternehmerischen Mehrwert fürs Geld.“
Den erhält BestSecret durch eine sehr stabile und schnelle Zahlungsabwicklung an der Kasse sowie durch zahlreiche Zusatzservices, die man gemeinsam mit PAYONE an den Start gebracht hat. Gerade für die vielen zahlungskräftigen ausländischen Kundinnen und Kunden, die es jedes Jahr oft im Rahmen ihrer Urlaubs- oder Geschäftsreisen wieder in die Stores zieht, sind Funktionen wie Tax Free und DCC (Dynamic Currency Conversion) sehr wichtig.
Bei Tax Free können sich die Käufer die in Deutschland entrichtete Mehrwertsteuer nach ordnungsgemäß dokumentierter Ausfuhr der gekauften Waren in ihr Nicht-EU-Heimatland vom Händler wieder erstatten lassen.
DCC wiederum ermöglicht es, auf Wunsch direkt am Kartenterminal in der Heimatwährung zu bezahlen. Eine Kundin aus der Schweiz sieht so zum Beispiel direkt, was ihr Einkauf in Schweizer Franken gekostet hat. Laut Fabian Grünwald fragen Kunden diese Features aktiv nach. Deshalb sind sie von so zentraler Bedeutung und integraler Teil der gesamten Shopping-Experience.
Payment ist ein „People Business”
Besonders kosteneffizient wird es für BestSecret bei einem weiteren Schritt, dem so genannten Online Lastschrift Verfahren, kurz OLV®. Hierbei wird per Unterschrift auf dem Zahlungsbeleg ein Lastschrift-Mandat erteilt, über das der Rechnungsbetrag bei Zahlung mit der girocard eingezogen wird. Der entscheidende Vorteil für BestSecret: Es entfallen die Gebühren für die übliche girocard-Transaktion. Aber PAYONE wäre nicht PAYONE, wenn auch dieses Verfahren für BestSecret und seine Kunden nicht noch optimiert werden könnte: Mit PAYONE REVOLV reicht es bald aus, wenn Kunden nach einmaliger Vereinbarung eines OLV®-Limits nur noch ihre girocard an das Terminal halten. Damit kann kontaktlos eine Lastschrift bis zum definierten Höchstbetrag autorisiert werden.
„Auch wenn Payment ein recht technisches und prozessorientiertes Thema ist, kommt es doch auch hier auf die Menschen an, die miteinander arbeiten. Dienstleistung ist eben ein People Business, in dem vertrauensvolle und partnerschaftliche Beziehungen durch fast nichts zu ersetzen sind“, sagt Fabian Grünwald und ergänzt: „PAYONE ist ein Stern am Servicehimmel. Der leuchtet nicht nur für uns, sondern auch für unsere Kundinnen und Kunden. Und nur daran messen wir den Erfolg einer Partnerschaft: am Mehrwert für unsere Community.“
Bildquelle: Best Secret GmbH
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