Omnichannel meistern Kunden verstehen, Technologie vernetzen, Umsatz steigern

Jeder Händler möchte es, aber nur wenige schaffen es wirklich nachhaltig und erfolgreich: Ihren Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Nahtlos heißt, dass die Kundschaft sich frei zwischen Online- und Offline-Kontaktpunkten bewegen kann und an jedem Touchpoint den gleichen Service, den gleichen Preis oder die gleichen Zahlungsmethoden nutzen kann. Aussagen der Unternehmensberatung McKinsey belegen, wie relevant eine solche Kundenerfahrung über verschiedene Sales-Kanäle für das Geschäft ist: Omnichannel-Kunden geben im Durchschnitt 1,7-mal mehr aus als Kunden, die nur einen Kanal nutzen oder nutzen können.

Damit wird klar, dass Omnichannel endgültig auf der Agenda von Handelsunternehmen weit oben stehen sollte. Aber was genau ist Omnichannel und wie gelangen Unternehmen zu einer für sie passenden Omnichannel-Strategie? Wir klären die wichtigsten Punkte rund um dieses aktuelle Thema.

• Priorisierung relevanter Kanäle und Customer Journey: Es ist entscheidend, die passenden Vertriebskanäle für die Zielgruppe zu identifizieren, um Ressourcen effizient zu nutzen und ein konsistentes Kundenerlebnis zu gewährleisten.

• Personalisierte Angebote und Markenloyalität: Der Einsatz moderner Datenanalysen zur Erstellung individueller Angebote fördert die Kundenbindung und stärkt die Markenloyalität erheblich.

• Integration neuer Technologien: Die Fähigkeit, innovative Technologien wie Künstliche Intelligenz, Augmented Reality, Voice Commerce und Social Commerce flexibel in bestehende Systeme zu integrieren, wird als wesentlicher Erfolgsfaktor im Omnichannel-Vertrieb angesehen.

Omnichannel verbindet alle verfügbaren Verkaufskanäle eines Unternehmens nahtlos und vor allem sinnvoll miteinander. Im Unterschied zu traditionellen Multichannel-Strategien, bei denen Kanäle unabhängig voneinander betrieben werden, vereint Omnichannel alle Kontaktpunkte in einer homogenen Umgebung. Wir werden später noch sehen, wie wichtig das ist.

Ein fast schon klassisches Beispiel für ein Omnichannel-Szenario ist folgendes: Kunden recherchieren Informationen und Nutzererfahrungen zu einem Produkt online, probieren es dann physisch im Ladengeschäft aus und kaufen es dann über eine App auf dem Smartphone. Überall sehen sie die gleichen Infos und Konditionen und können an jedem Verkaufspunkt mit ihrer bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen.

Doch es genügt nicht, alle möglichen Kanäle zu bedienen. Vielmehr sollten Unternehmen jene Kanäle priorisieren, die für ihre Zielgruppe den größten Mehrwert bieten. Ein klarer Fokus auf die relevanten Touchpoints verhindert eine Streuung der Ressourcen und erhöht die Effizienz.

Dazu ist es unbedingt notwendig, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, um eine erfolgversprechende Omnichannel-Strategie zu entwickeln. Es ist entscheidend zu wissen, wo Kunden Zeit verbringen und welche Erwartungen sie an den Kaufprozess haben. Analysetools, Umfragen und Kundenfeedback sind wertvolle Mittel, um Einsichten in Vorlieben, Kaufmuster und bevorzugte Kanäle zu gewinnen. So entsteht ein möglichst umfassendes Bild über die Vorlieben der Kunden und der Customer Journey während des gesamten Kaufprozesses.

Auch spielt die Struktur der Organisation eine entscheidende Rolle. Wenn die Customer Journey und die Kundenpräferenzen analysiert und verstanden sind, sollten sich Unternehmen so organisieren, dass sie kunden- und nicht kanalzentriert arbeiten. Das kann bedeuten, ganze Abteilungen neu auszurichten, um Silos aufzubrechen und agile Arbeitsweisen zu fördern. Denn ein ganzheitliches Kundenerlebnis über alle Saleskanäle hinweg entsteht nur dann, wenn verschiedene Teams mit unterschiedlichen Kompetenten und Schwerpunkten bereichsübergreifend zusammenarbeiten.

Ein möglichst vollständiges Wissen über die Kunden ermöglicht es außerdem, personalisierte Angebote als ein weiteres Schlüsselelement einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie gezielt einzusetzen. Mithilfe moderner Datenanalysen entstehen individuelle Empfehlungen und Werbeaktionen, die das Einkaufserlebnis für den Kunden relevant und einzigartig gestalten.

Allerdings lassen die IT-Landschaften vieler Händler eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden häufig nicht zu. Denn Einzellösungen für bestimmte Teilbereiche des Unternehmens prägen das Bild. Im Einsatz sind ein oder sogar zwei Warenwirtschaftssysteme (eines für das stationäre und eins für das Online-Geschäft), separate Software-Lösungen für die Ressourcenplanung (ERP), die Buchhaltung und das Customer Relationship Management. Ein Webshop und zwei Payment-Infrastrukturen – die Terminal-Landschaft im Ladengeschäft und das Payment für den E-Commerce – runden das Puzzle ab. Wie soll da ein ganzheitlicher Blick auf den Kunden und seine Wünsche und Bedürfnisse entstehen?

An der Stelle helfen Lösungen, die die verschiedenen Elemente der vorhandenen technischen Infrastruktur eines Unternehmens miteinander verknüpfen. Über die Integration von Zahlungslösungen entsteht ein ganzheitliches Bild eines Kunden mit all seinen Interaktionen. PAYONE bietet mit der PAYONE Commerce Platform eine solche Lösung, die eine Klammer um das vorhandene Wissen über den Kunden bildet und so wertvolle Daten bereitstellt, um den eingeschlagenen Omnichannel-Weg permanent zu optimieren. Das ist deshalb von entscheidender Bedeutung, weil sich die Marktanforderungen und Kundenwünsche ständig weiterentwickeln. Nur Unternehmen, die bereit sind, ihre Ansätze regelmäßig anzupassen, bleiben langfristig wettbewerbsfähig.

Darüber hinaus verleiht eine solche Strategie Unternehmen die notwendige Flexibilität, um auf sich verändernde Marktanforderungen schnell zu reagieren und neue Technologien effizient zu integrieren. Personalisierte Einkaufserlebnisse stärken zudem die Markenloyalität und erhöhen die Konversionsraten.

Ein Blick in die Zukunft zeigt: Es wird nicht weniger komplex. Mehrere Trends werden das Thema Omnichannel maßgeblich beeinflussen. Künstliche Intelligenz wird eine immer größere Rolle spielen, indem sie Kundendaten in Echtzeit analysiert und präzise Vorhersagen über zukünftiges Kaufverhalten ermöglicht. Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) werden das Einkaufserlebnis weiter revolutionieren, indem sie virtuelle Anproben und Produktpräsentationen ermöglichen. Voice Commerce und Conversational Commerce werden den Kaufprozess durch sprachgesteuerte Assistenten und Chatbots vereinfachen, während Social Commerce und Live Shopping über soziale Netzwerke neue Möglichkeiten der Kundenansprache eröffnen.

Dadurch wird die Fähigkeit, neue Technologien schnell in eine bestehende Infrastruktur einzubinden, immer wichtiger. Lösungen wie die PAYONE Commerce Platform bilden die Basis für den Omnichannel-Vertrieb der Zukunft. Sie verknüpfen bestehende und neue Technologien miteinander und machen so die bisherigen Investitionen in technologische Infrastruktur zukunftssicher.