Das Chargeback-Verfahren bei Kreditkarten ist ein wichtiger Schutzmechanismus für Konsumentinnen und Konsumenten, ermöglicht aber auch Händlerinnen und Händlern, bei korrekter Handhabung, Vertrauen aufzubauen. Es beschreibt die Rückbuchung einer bereits getätigten Zahlung.
Dieser Ratgeber erklärt detailliert, was ein Chargeback ist, welche Gründe es dafür gibt, wie das Verfahren abläuft, welche Fristen und Kosten entstehen und beantwortet die häufigsten Fragen zu diesem Thema.
Ein Chargeback-Verfahren ist die Rückbuchung einer Zahlung mit Kreditkarte, initiiert durch die Karteninhabenden über ihre Bank.
Häufige Gründe sind nicht erhaltene oder mangelhafte Ware oder Dienstleistung, Betrug, Kartenmissbrauch oder doppelte Abbuchungen.
Das Chargeback-Verfahren involviert Inhabende einer Kreditkarte, deren Bank (Issuer), die Händlerinnen oder Händler und deren Bank bzw. Zahlungsdienstleister (Acquirer).
Für die Einreichung eines Chargebacks gelten bestimmte Fristen, die je nach Kartenorganisation (z. B. Visa, Mastercard oder American Express) variieren.
Ein Chargeback-Verfahren ist ein Prozess im bargeldlosen Zahlungsverkehr, bei dem Karteninhaberinnen und Karteninhaber eine bereits autorisierte und durchgeführte Zahlung via Kreditkarten über ihre kartenausgebende Bank (den Issuer) zurückfordern können.
Dieses Verfahren dient primär dem Schutz der Konsumentinnen und Konsumenten vor finanziellen Nachteilen, beispielsweise wenn Händlerinnen oder Händler ihren vertraglichen Verpflichtungen nicht nachkommen oder es zu betrügerischen Aktivitäten gekommen ist.
Im Falle eines erfolgreichen Chargeback-Verfahrens wird der ursprüngliche Zahlbetrag dem Konto der Händlerinnen und Händler wieder belastet und den Karteninhabenden gutgeschrieben. Für Händlerinnen und Händler ist es daher wichtig, die Gründe und Abläufe von Chargebacks zu verstehen, um sie möglichst zu vermeiden oder korrekt darauf reagieren zu können.
Gründe, die Karteninhaberinnen und Karteninhaber zur Einleitung eines Chargeback-Verfahrens bewegen können, sind vielfältig und durchaus kein seltenes Phänomen.
Laut einer GfK-Studie aus dem Jahr 2023 im Auftrag von Mastercard haben beispielsweise 23 Prozent der befragten Inhabenden einer Kreditkarte schon einmal eine ungerechtfertigte Abbuchung bei ihrem Kartenherausgeber beanstandet. Die Kenntnis dieser Gründe hilft Händlerinnen und Händlern, präventive Maßnahmen zu ergreifen.
Die häufigsten Ursachen für ein Chargeback-Verfahren sind:
Eine Transaktion wurde ohne Zustimmung der Karteninhabenden durchgeführt, der abgebuchte Betrag ist falsch oder eine Abbuchung ist nicht nachvollziehbar.
Die bestellte Ware wurde nicht geliefert oder die vereinbarte Dienstleistung wurde nicht oder nur mangelhaft erbracht. Ein spezifischer Fall hierfür ist die Insolvenz eines Anbieters.
Wie aus der GfK-Studie hervorgeht, haben 11 Prozent der Befragten schon Rückbuchungsverfahren aufgrund eines insolventen Anbieters in Anspruch nehmen müssen, der seine Leistung nicht erbracht hat.
Die Daten der Kreditkarte wurden missbräuchlich für nicht autorisierte Einkäufe verwendet, beispielsweise nach Diebstahl der Karte oder der Kartendaten (Phishing).
Ein identischer Betrag für dieselbe Leistung oder Ware wurde versehentlich mehrfach von dem Konto abgebucht.
Selten können auch technische Fehler - z. B. beim Online Banking - während des Bezahlvorgangs zu fehlerhaften Buchungen führen, die ein Chargeback rechtfertigen.
Eine weitere detaillierte GfK-Studie für Mastercard aus dem Jahr 2022 ("Bezahlen als Teil des Einkaufserlebnisses 2022", PDF) untersuchte ebenfalls verschiedene Gründe für Zahlungsreklamationen, darunter doppelte Abbuchungen oder Abweichungen zwischen Beleg und tatsächlicher Kreditkartenzahlung, was die Vielfalt der Ursachen unterstreicht, auch wenn nicht für jeden spezifischen Grund immer aktuellste Prozentzahlen öffentlich verfügbar sind.
Ein Chargeback unterscheidet sich von einem einfachen Storno. Während ein Storno meist direkt zwischen Kundin oder Kunde und Händlerin bzw. Händler (oft vor der endgültigen Verbuchung) vereinbart wird, ist ein Chargeback ein formelles Rückforderungsverfahren über die Banken, nachdem die Zahlung bereits abgewickelt wurde.
Das Chargeback-Verfahren ist ein standardisierter Prozess, der in der Regel mehrere Stufen durchläuft und die Kommunikation zwischen verschiedenen Parteien erfordert. Der Ablauf, wie er beispielsweise auch von Mastercard skizziert wird, sieht typischerweise wie folgt aus:
Die Karteninhabenden bemerken eine problematische Abbuchung auf ihrer Kreditkartenabrechnung und kontaktieren ihre Bank (Issuer). Sie legen die Gründe für die Reklamation dar und reichen gegebenenfalls unterstützende Dokumente ein (z.B. Bestellbestätigungen, Korrespondenz mit den Händlerinnen oder Händlern).
Die Bank der Karteninhabenden prüft den Antrag auf Plausibilität und Berechtigung gemäß den Regularien der jeweiligen Kartenorganisation (z.B. Visa, Mastercard).
Erachtet der Issuer den Anspruch als legitim, leitet er das Chargeback-Verfahren ein. Der strittige Betrag wird dem Konto oft vorläufig gutgeschrieben.
Der Issuer leitet das Chargeback an die Bank bzw. den Zahlungsdienstleister der Händlerinnen oder Händler (Acquirer) weiter. Der Acquirer informiert wiederum diese über das eingegangene Chargeback und belastet deren Konto mit dem entsprechenden Betrag zuzüglich eventueller Gebühren.
Die Händlerinnen oder Händler haben nun die Möglichkeit, dem Chargeback zu widersprechen, wenn sie es für ungerechtfertigt halten. Dazu müssen sie innerhalb einer bestimmten Frist (oft 7-45 Tage) beim Acquirer stichhaltige Beweise einreichen (z.B. Versandnachweise, Empfangsbestätigungen, AGB, Kundenkorrespondenz), die die Rechtmäßigkeit der Transaktion belegen. Dieser Vorgang wird als Representment bezeichnet.
Der Acquirer prüft die eingereichten Unterlagen und leitet sie gegebenenfalls an den Issuer weiter. Der Issuer fällt basierend auf den vorliegenden Informationen und den Regularien der Kartenorganisation die endgültige Entscheidung. Wird zugunsten der Händlerinnen oder Händler entschieden, wird das Chargeback abgewiesen, und die vorläufige Gutschrift an die Karteninhabenden kann rückgängig gemacht werden. Andernfalls bleibt das Chargeback bestehen.
Sind sich Issuer und Acquirer uneinig, kann der Fall in ein Schiedsverfahren (Arbitration) bei der jeweiligen Kartenorganisation gehen, was mit zusätzlichen Kosten verbunden ist.
Die Fristen für die Einleitung eines Chargebacks durch Karteninhabende sind streng geregelt und variieren je nach Kartenorganisation und dem Grund für das Chargeback.
Es ist entscheidend, diese Fristen zu kennen:
Chargeback MasterCard: Bei Mastercard haben Karteninhabende in der Regel bis zu 120 Tage ab dem Transaktionsdatum oder dem vereinbarten Lieferdatum Zeit, ein Chargeback einzureichen. Für bestimmte Gründe, wie z.B. Betrug, können abweichende oder längere Fristen gelten.
Chargeback Visa: Auch bei Visa beträgt die übliche Frist für die Einreichung eines Chargebacks meist 120 Tage ab dem Transaktionsdatum oder dem erwarteten Erhalt der Ware/Dienstleistung. Spezifische Situationen können auch hier zu abweichenden Fristen führen.
American Express (Amex): Bei American Express müssen Kundinnen und Kunden einen Streitfall innerhalb von 60 Tagen nach der Rechnungserstellung melden. Das ist entweder telefonisch oder durch Ausfüllen eines Formulars möglich.
Händlerinnen bzw. Händler sollten beachten, dass diese Fristen sich auf die Meldung durch die Karteninhabenden an ihre Bank beziehen. Die interne Bearbeitung und Weiterleitung kann zusätzliche Zeit in Anspruch nehmen.
Für die Beantwortung eines Chargebacks (Representment) haben Händlerinnen oder Händler wiederum eigene, oft kürzere Fristen.
Chargebacks können für alle beteiligten Parteien Kosten verursachen, wobei Händlerinnen und Händler in der Regel am stärksten betroffen sind:
Kosten für Kreditkarten-Besitzende: Für Karteninhabende ist die Einleitung eines berechtigten Chargebacks in der Regel kostenlos.
Sollte sich ein Chargeback-Antrag jedoch als missbräuchlich oder ungerechtfertigt herausstellen, können manche Banken Bearbeitungsgebühren erheben.
Kosten für Händlerinnen und Händler: Für Unternehmen ist ein Chargeback fast immer mit direkten und indirekten Kosten verbunden:
Verlust des Transaktionsbetrags: Der umstrittene Betrag wird dem Händlerkonto wieder belastet.
Chargeback-Gebühr: Acquirer erheben für jedes eingereichte Chargeback eine Bearbeitungsgebühr. Diese dient zur Deckung des administrativen Aufwands. Die genauen Kosten für Chargebacks hängen von den individuellen Vereinbarungen zwischen Aquirern wie PAYONE und dem Händler ab.
Administrative Kosten: Der interne Aufwand für die Prüfung und Bearbeitung von Chargebacks (Recherche, Dokumentation, Kommunikation) verursacht Personalkosten.
Indirekte Kosten: Eine hohe Chargeback-Quote kann das Risikoprofil von Unternehmen bei Acquirern verschlechtern. Dies kann zu höheren Transaktionsgebühren, der Forderung nach Sicherheiten oder im schlimmsten Fall zur Kündigung des Akzeptanzvertrages führen.
Chargebacks sind für Händlerinnen und Händler oft ärgerlich und kostspielig. PAYONE hilft Ihnen nicht nur mit transparenten Informationen zu anfallenden Gebühren, sondern berät Sie auch gerne zu präventiven Maßnahmen zur Reduzierung Ihrer Chargeback-Quote. Kontaktieren Sie uns für eine individuelle Beratung!
Chargeback ist die Rückbuchung einer Kreditkartenzahlung, die von den Karteninhabenden bei ihrer Bank aufgrund von Problemen mit der Transaktion (z.B. nicht erhaltene Ware, Betrug) beantragt wird.
Karteninhabende reklamieren bei ihrer Bank, die Bank prüft, kontaktiert die Bank der Händlerinnen oder Händler, und bei berechtigtem Anspruch wird der Betrag zurückgebucht. Unternehmen können widersprechen.
Hauptgründe sind: Ware/Dienstleistung nicht erhalten, Betrug/Kartenmissbrauch, falsche Abbuchung, doppelte Abbuchung oder technische Fehler.
Karteninhabende haben meist 60 bis 120 Tage Zeit (je nach Kartennetz und Grund), ein Chargeback zu melden. Unternehmen haben kürzere Fristen für eine Antwort.
Für Karteninhabende ist ein berechtigtes Chargeback meist kostenlos. Unternehmen tragen den Umsatzverlust und zahlen in der Regel eine Chargeback-Gebühr an ihren Acquirer.