E-Commerce Zahlungsabwicklung: Online-Payment und Online Shops

E-Commerce-Zahlungsabwicklung: Wie neue Zahlungsmöglichkeiten den Online-Handel noch kundenfreundlicher gestalten

E-Commerce mit zeitgemäßer Zahlungsabwicklung ermöglicht neue Vertriebs-Strategien zur Verbindung von POS und Online-Shops

E-Commerce, auch Internethandel, Onlinehandel oder elektronischer Handel genannt, bezeichnet heute dank innovativer Zahlungsverfahren nicht mehr nur den Handel über Online-Shops. Zahlungslinks oder Pay Links und z.B. QR-Code-Zahlungen ermöglichen bspw. den sogenannten Omnichannel-Verkauf. Das umfasst den Handel über Social-Media, Newsletter- und E-Mail-Aktionen oder auch per „Click&Collect“. Auch für Händler, die keinen Onlineshop betreiben. Diese Form des Handels über mehrere Kanäle hinweg findet sich bislang eher bei größeren Markenshops und Internet-Handelsplattformen. Das ist bedeutend, da die großen Händler eine Erwartungshaltung bei den Kunden formen: Kunden wünschen genrell sich das gleiche Einkaufserlebnis – also auch bei kleineren Händlern. Hinzu kommt, dass das Einkaufserlebnis bei den Kunden eine immer wichtigere Rolle einnimmt und sich der Handel immer stärker auf Online-Kanäle und das Smartphone verlagert.

Kleine und mittlere Unternehmen (in der Fachsprache KMU oder SMB – Small und Medium Businesses genannt) sollten deshalb die aktuellsten E-Commerce- und Zahlungsabwicklungs-Möglichkeiten bieten.

Online-Payment-Service-Provider ermöglichen diese innovativen Zahlungsverfahren heute zu geringen Kosten auch den KMU. Diesen eröffnet sich somit eine günstige Möglichkeit, mit zeitgemäßen Verkaufskanälen und höchstem Zahlungskomfort ein attraktives und modernes Einkaufserlebnis zu schaffen. Die „Kleinen“ offerieren auf diese Weise den gleichen Service wie die „Großen“ – trotz einer geringeren Mitarbeiterzahl.

Selbst Händler, die bislang noch keinen Onlineshop betreiben, profitieren von Zahlungslinks und QR-Code-Zahlungen. Wobei ein Onlineshop die Händlersichtbarkeit bei Internet-Suchen erhöht und deshalb grundsätzlich empfehlenswert ist.

Höchste Zeit also, sich als (zukünftiger) E-Commerce-Händler detaillierter mit der Online-Zahlungsabwicklung und Online-Zahlungsdienstleistern vertraut zu machen.

Übrigens, in diesem Artikel schreiben wir allgemein vom „E-Commerce“, meinen aber genau genommen nur den E-Commerce im sogenannten B2C-Geschäft (Business to Consumer – Unternehmen an Endkunden). 

Weitere Formen des E-Commerce sind z.B. B2B (Business to Business – Unternehmen zu Unternehmen) oder C2C (Consumer to Consumer – Endverbraucher an Endverbraucher z.B. über Ebay). Darüber hinaus umfasst der E-Commerce auch noch Beziehungen zwischen Verwaltungen/ Behörden und Endkunden oder Unternehmen. Allerdings spielt ein breites Angebot an Zahlungsarten nur beim B2C eine entscheidende Rolle. Unternehmen untereinander wickeln Zahlungen bspw. eher per "klassischem“ Online-Banking ab.

1. Was ist eine E-Commerce-Zahlung und was sind E-Commerce-Zahlungsarten?

Zunächst sind alle bargeldlosen Zahlungsarten als elektronische Zahlungsart (E-Payment) einzustufen. Das gilt für Zahlungen im Ladengeschäft (POS – Point of Sale) via Kartenterminal oder QR-Code ebenso wie für Zahlungen in Online-Shops.

Als E-Commerce-Zahlungen verstehen sich elektronische Zahlungen im Online-Handel. Unabhängig von einem Ort und dem dafür verwendeten Device (Smartphone oder Desktop/Notebook/Tablet). Eine Click&Collect-Bestellung, die der Kunde bar am POS bezahlt, ist allerdings keine E-Commerce-Zahlung, auch wenn die Bestellung online erfolgte.

E-COMMERCEE IST MEHR ALS DER HANDEL ÜBER ONLINE-SHOPS

Der Begriff „E-Commerce“ wird zwar oft mit Internet- oder Onlinehandel gleichgesetzt, allerdings ist E-Commerce (mittlerweile) weiter zu fassen. Denn innovative Verfahren zur Zahlungsabwicklung ermöglichen heute auch Händlern ohne Onlineshop den Warenverkauf abseits des POS: Zahlungs-Links oder QR-Codes können z.B. in Social-Media-Posts oder in E-Mails integriert werden.

DIE E-COMMERCE-ZAHLUNGSARTEN

  • Kreditkartenzahlung: z.B. VISA, Mastercard, Amex, Diners Club, JCB,...
  • Kauf auf Rechnung: z.B. Klarna
  • Online-Lastschrift: SEPA-Lastschrift
  • Online-Überweisungen: SOFORT, Vorkasse, giropay, iDEAL, EPS (in Österreich)
  • Prepaid- / Guthabenkarten: z.B. PAYSAFE
  • (Cyber-) Wallets: PayPal, Paydirekt, Amazon Pay, Apple Pay, Google Pay, Alipay
  • Ratenzahlung: PAYONE Safe Invoice
  • Zahlungslinks: z.B. PAYONE Link

Die genannten Zahlungsarten unterscheiden sich aus Sicht des Händlers grundsätzlich hinsichtlich des Zahlungsausfall-Risikos, des Zahlungszeitpunkts (wann der Händler sein Geld erhält) und der Kosten.

Zahlungssicherheit ist für den Händler/Verkäufer bei fast allen Zahlungsarten garantiert. D.h., dass der Zahlungsdienstleister grundsätzlich über die Kundenbank oder den Kreditkartenausgeber prüft, ob der Kunde über ausreichende Bonität verfügt. Ist das nicht der Fall, lehnt die Kundenbank/ der Kreditkartenausgeber die Zahlung ab und der Verkauf kommt nicht zustande.

Keine Zahlungssicherheit besteht bei der SEPA-Lastschrift und beim „klassischen“ Rechnungs- oder Ratenkauf, der ohne einen Zahlungsdienstleister abgewickelt wird (siehe dazu weiter unten den Abschnitt „Sonderfälle Rechnungskauf und Ratenzahlung).

Bei den Wallets ist zu beachten, dass PayPal überwiegend in Online-Shops genutzt wird, z.B. Google Pay aber überwiegend für „Mobile Payment“ am POS. Die Entwicklung geht dahin, dass Wallets generell für Online-Shop-Zahlungen im Browser oder in Apps eingesetzt werden. So kann Apple Pay bspw. auch am Apple-Desktop oder -Laptop im Safari-Browser genutzt werden.

2. Wie kann man bei Online-Shops bezahlen?

Handel über Online-Shops ist die mit Abstand verbreitetste E-Commerce-Lösung. Online-Shops sind heute so konzipiert, dass sie sowohl am Desktop/ Laptop als auch über das Smartphone zu nutzen sind (bzw. sollte das der Falls sein). D.h., dass der Onlineshop für den Checkout zumindest die wichtigsten Zahlungsarten für Desktop/ Laptop und Smartphone anbieten sollte.

Bietet der Händler in seinem Online-Shop an, die Ware dort zu bestellen und in einem stationären Geschäft abzuholen, spricht man von „Click&Collect“. Dabei besteht für den Kunden i.d.R. die Möglichkeit, gleich bei der Bestellung online zu zahlen oder alternativ vor Ort an der Ladenkasse.

Im Folgenden beschreiben wir nur den Fall der Zahlungsabwicklung direkt im Onlineshop.

DAS „ZAHLUNGS-PLUGIN“ STELLT DIE ZAHLUNGSARTEN BEREIT

Welche Zahlungsarten in einen Onlineshop integriert werden können, bestimmt das sogenannte Zahlungs-Plugin (eine Software-Komponente zur Anbindung des Online-Shops an die Zahlungsinfrastruktur des Payment Service Providers). Dieses Zahlungs-Plugin stellen Zahlungsdienstleister wie PAYONE, abgestimmt auf die Zahlungsschnittstelle des jeweiligen Online-Shops. Online-Shops können dabei frei programmiert (meist nur bei sehr großen Händlern der Fall), eine Online-Shop-Erweiterung für ein Content-Management-System (z.B. WooCommerce für Wordpress) oder ein kompletter, fertiger Online-Shop (z.B. Shopify) sein.  

GRUNDSÄTZLICHER ABLAUF EINER ONLINE-SHOP-ZAHLUNGSTRANSAKTION

Möchte der Kunde seine Onlineshop-Bestellung abschließen, „clickt“ er für den „Checkout“ auf den „Kaufen-Button“. In diesem Moment übergibt der Online-Shop den zu bezahlenden Betrag über die erwähnte Zahlungsschnittstelle an das Zahlungs-Plugin. Das Zahlungs-Plugin ist das sogenannte „Zahlungsgateway“ zum Zahlungsdienstleister. Der Kunde wählt nun die von ihm gewünschte Zahlungsart (z.B. Kreditkarte oder SOFORT-Überweisung), gib z.B. seine Kreditkartendaten ein und bestätigt die Zahlung.

Darauffolgend wickelt der Payment Provider die Zahlung mit der Kundenbank oder dem Kreditkarten-Institut (auch „Acquirer“ genannt) ab. Der Checkout-Prozess findet nun auf der Zahlungs-Infrastruktur des Zahlungsdienstleister statt. Sensible Kunden- und Zahlungsdaten werden entsprechend auch nur über die sichere Zahlungsdienstleister-Infrastruktur ausgetauscht. Der Online-Shop-Betreiber hat auf diese sensiblen Daten zu keinem Zeitpunkt Zugriff.

Nachdem das Zahlungs-Plugin bzw. der Zahlungsdienstleister die Zahlung erfolgreich abgewickelt hat, sendet er die Erfolgsmeldung an den Online-Shop. Dieser wiederum meldet dem Kunden die erfolgreiche Abwicklung durch die Bestellbestätigung; danach versendet der Händler die Ware.

Falls die Zahlung von der Kundenbank oder vom Acquirer abgelehnt wurde, meldet der Online-Shop dem Kunden, dass der Kauf nicht erfolgreich abgewickelt werden konnte.

Zahlungsabwicklung und Versand der Zahlungsbestätigung (bzw. der Ablehnung) erfolgen dabei in Sekundenschnelle.

SONDERFÄLLE RECHNUNGSKAUF UND RATENZAHLUNG

Beim Rechnungs- oder Ratenkauf bestehen für den Händler zwei Alternativen. Entweder bietet er die Rechnungs- oder Ratenzahlung selbst an – oder in Zusammenarbeit mit einem Payment Provider. Entscheidet sich der Händler für letzteres, vereinbart der Kunde die Zahlung mit dem Zahlungsdienstleister – nicht mit dem Händler. Dieser erhält den gesamten Zahlbetrag sofort und kann daraufhin die Ware versenden. Dabei besteht für den Händler Zahlungssicherheit. Das Zahlungsausfall-Risiko trägt der Zahlungsdienstleister.

SONDERFALL KOMPLETTER WEBSHOP MIT INTEGRIERTER ZAHLUNGSLÖSUNG

PAYONE bietet beispielsweise mit dem Webshop+ einen Online-Shop, der die Zahlungslösung direkt integriert. In diesem Fall kommen Online-Shop und Zahlungslösung aus einer Hand. Das macht das Betreiben eines Online-Shops besonders einfach. Auch in Webshop+ kapselt eine eigene Softwarekomponente (analog zum Zahlungs-Plugin) die Zahlungsdaten vom eigentlichen Shop. Der Online-Shop-Betreiber hat auch hier zu keinem Zeitpunkt Zugriff auf sensiblen Daten.

3. Welche Zahlungsmöglichkeiten sind im E-Commerce üblich?

Grundsätzlich sind alle weiter oben genannten Zahlungsmöglichkeiten im E-Commerce üblich. Welche Zahlungsarten das für verschiedene Formen des E-Commerce sind, zeigen wir in diesem Abschnitt.

ONLINE-SHOPS AUF DEM DESKTOP / LAPTOP

In deutschen Online-Shops sind folgende Zahlungsarten dominant vertreten. Diese fünf Zahlungsarten sind gleichzeitig die von deutschen Kunden am häufigsten genutzten:

  • PayPal
  • Kauf auf Rechnung
  • Kreditkarte
  • SEPA-Lastschrift
  • SOFORT-Überweisung

PayPal ist sehr einfach zu nutzen, erfreut sich deshalb sehr großer Beliebtheit und ist somit die „Nummer 1“ unter den E-Commerce-Zahlungsarten.

Kauf auf Rechnung ist vor allem für Textilien bevorzugt, da Textilien häufig zurück geschickt werden. Kunden möchten Bekleidung erst bezahlen, wenn sie die Ware tatsächlich behalten. Im Retoure-Fall muss keine Gutschrift erstellt oder der Kaufbetrag rückabgewickelt werden. Das spart auf Händlerseite Arbeit und Kosten.

Noch nicht unter den „Top 5“ ist z.B. Amazon Pay. Dessen Beliebtheit wächst aber stetig, insofern könnte Amazon Pay bald ebenfalls zu den beliebtesten Zahlungsmöglichkeiten gehören.

ONLINE-SHOPS AUF DEM SMARTPHONE

Grundsätzlich gilt für Online-Shops, die der Kunde über das Smartphone besucht, das gleiche wie für Online-Shops, die der Kunde über den Desktop besucht. Allerdings sind auf dem Smartphone auch Zahlungsarten wie Apple oder Google Pay üblich. Da sich die Nutzung dieser „Wallets“ immer weiter durchsetzt, ist davon auszugehen, dass die Zahlung mit Wallets weiter an Bedeutung gewinnen wird. 

ZAHLUNGEN ÜBER SOCIAL MEDIA PLATTFORM & E-MAILS

Händler können zur Zahlungsabwicklung auch ein Zahlungslink oder einen QR-Code in einer E-Mail versenden oder in einem Social-Media-Post einsetzen. Dann wird der Kunde auf eine Checkout-Seite des Zahlungsdienstleisters weitergeleitet. Hier kann der Kunde wiederum seine bevorzugte Zahlungsart auswählen.

Der weitere Ablauf der Zahlungsabwicklung erfolgt wie im Abschnitt „Grundsätzlicher Ablauf einer Online-Shop-Zahlungstransaktion“ beschrieben.

Paylinks und QR-Code sind übrigens ideal, wenn ein Händler (noch) keinen Online-Shop betreibt, seine Kunden aber über Social-Media-Kanäle oder Newsletter-Aktionen erreichen kann. Auf diese Weise kann ein Händler ohne großen Aufwand trotzdem erfolgreich am E-Commerce teilnehmen.

Das Erzeugen von Zahlungslinks bzw. QR-Codes ist einfach: Der Händler erstellt sie auf einer Portalseite des Zahlungsdienstleisters. Dort erhält er auch die Zahlungsbestätigung, woraufhin die Ware versendet werden kann.

4. Welche Zahlungsarten sollte man anbieten?

Im vorigen Abschnitt wurde beschrieben, welche Zahlungsarten im E-Commerce üblich sind. Das gilt aber nur ganz allgemein. Für den individuellen Online-Shop oder die individuelle E-Commerce-Lösung kann der richtige „Zahlungsarten-Mix“ durchaus abweichen. Für die Zusammenstellung des Zahlungs-Mix sollte der Online-Shop-Betreiber seine Zielgruppe(n) kennen und das Zahlungsarten-Angebot entsprechend auf die Zielgruppe(n) abstimmen.

Für einen erfolgreichen Online-Shop sind nicht alle Zahlungsarten, die ein Zahlungs-Plugin bereitstellt, unbedingt notwendig. Z.B. Alipay ist stärker im asiatischen Raum verbreitet und wird entsprechend eher von Kunden aus dieser Region nachgefragt. Ist das Zielpublikum eines Online-Shops eher europäisch, kann auf Alipay verzichtet werden.

Oder Zahlungsarten wie Apple und Google Pay sowie Giropay: Diese sind aktuell noch eher für POS-Zahlungstransaktionen relevant, je nach Kunden-Zielgruppe könnten die genannten Zahlungsmethoden aber auch für individuelle Online-Shops wichtig sein. Das könnte der Fall sein, wenn die Zielgruppe den Onlineshop überwiegend per Smartphone besucht.

Grundsätzlich gilt also: Der Shop-Betreiber sollte das Zahlungsarten-Angebot an den Wünschen bzw. Gewohnheiten seines Zielpublikums ausrichten. Ist die Onlineshop-Strategie so konzipiert, dass die Zielgruppen sukzessive ausgebaut werden, ist es günstig, wenn das Zahlungs-Plugin (bzw. der dahinterstehenden Zahlungsdienstleister) die sukzessive erforderlichen Zahlungsarten anbietet.

DIE GROßEN HANDLUNGSPLATTFORMEN SETZEN DEN ZAHLUNGSARTEN-STANDARD

Amazon&Co sowie die großen Markenshops bieten in ihrem Zahlungsarten-Mix eine Vielzahl verschiedener Zahlungsarten. Da breite Kundenschichten bei einem der „Großen“ Anbieter bereits Produkte gekauft haben, sind viele Kunden mit einem breiten Zahlungsarten-Angebot vertraut. Mit diesem umfangreichen Zahlungsarten-Mix formen die großen Händler die Kundenerwartung bezüglich der Zahlungsmöglichkeiten – und setzen auf diese Weise den Standard für alle Onlineshops.

KMU-E-Commerce-Händler kommen deswegen nicht umhin, sich an den Standards der großen Unternehmen zu orientieren. Erfolg stellt sich nur ein, wenn das Zahlungsartenangebot den Kundenerwartungen entspricht. Denn das Zahlungsartenangebot hat einen entscheidenden Einfluss auf die sogenannte Kaufabbruchquote.

DER ZAHLUNGSARTEN-MIX BESTIMMT DIE KAUFABBRUCHQUOTE

Die Kaufabbruchquote ist für E-Commerce-Händler höchst bedeutend. Z.B. ein Onlineshop kann Kunden noch so begeistern – wenn der Kauf aufgrund fehlender Zahlungsmöglichkeiten abgebrochen wird, setzt der Händler nichts um. Wirkungsvolle Marketing- und Werbearbeit des E-Commerce-Händlers war damit umsonst.

Wie im vorigen Abschnitt gezeigt, setzen Amazon&Co die Standards bezüglich der verfügbaren Zahlungsarten: Kunden erwarten deswegen, „ihre“ Zahlungsart vorzufinden. Diese Erwartung haben insbesondere jüngere Kunden, die völlig selbstverständlich PayPal, Sofortüberweisung oder Wallets (Apple oder Google Pay) etc. einsetzen möchten. Allerdings gilt das Gleiche mittlerweile auch für die ältere Zielgruppe.

Wird diese Kundenerwartung nicht erfüllt, brechen Kunden den Kaufvorgang sehr häufig ab. Eine in 2020 vom Institut „ibi research an der Universität Regensburg GmbH“ durchgeführte Studie („Erfolgsfaktor Payment - Der Einfluss der Zahlungsverfahren auf den Umsatz“) zeigt: Bietet ein Händler z.B. ausschließlich PayPal als Zahlungsart an, liegt die Kaufabbruchquote bei 42,4%. Ist Kauf auf Rechnung die einzige Option, liegt diese Quote bereits bei 53,1%.

Bietet ein Händler beim Checkout aber die o.g. fünf beliebtesten Zahlungsarten an, sinkt die Kaufabbruchquote auf nur noch 10%. Deswegen sei einem Händler angeraten, mindestens diese fünf Zahlungsarten in den Zahlungs-Mix aufzunehmen. Das gilt auch für E-Commerce-Neueinsteiger, denn wenn die Kaufabbruchquote von Anfang an hoch ist, wird sich der Erfolg sehr wahrscheinlich nicht einstellen.