Omnichannel ist omnipräsent Hält die Marketing- und Verkaufsstrategie was sie verspricht?

Omnichannel, Crosschannel & Multichannel – diese Buzzwords geistern seit einiger Zeit durch die Welt des Handels. Momentan richten nahezu alle (zumindest die größeren) Dienstleistungsunternehmen ihr Geschäftsmodell nach der Omnichannel-Strategie aus. Doch was bedeutet das eigentlich in der Praxis? Warum bereichert Omnichannel die Customer Experience? Und beschert das Konzept Händlern tatsächlich steigende Umsätze?

Die Basics

Obschon die genannten Begriffe allgegenwärtig sind, ist ihre genaue Bedeutung nicht immer eindeutig. Klar ist dagegen das Ziel der Konzepte: Kunden sollen sich ihre Wünsche maximal komfortabel erfüllen können. Wann und wo immer sie wollen. Ohne Kaufbarrieren und mit herausragendem Service.

 

Was heißt Omnichannel im Detail?

Eindeutig ist zunächst die Definition des „Channels“. Das sind zum einen Verkaufskanäle wie z.B. das Ladengeschäft, Bestellhotlines, Online-Shops oder auch Shopping-Apps. Zum anderen aber auch Kommunikationskanäle wie Instagram, Facebook oder WhatsApp.

Daraus ergibt sich die ebenso klare Definition des Multichannel-Konzepts: Der Händler oder Dienstleister verfügt z.B. über ein Ladengeschäft und einen Web-Shop. Dabei betreibt er diese zwei Verkaufskanäle voneinander unabhängig. Der Kunde nutzt seinerseits für den Informations- und Kaufvorgang nur einen dieser Kanäle. Natürlich kann der Kunde sich auch im Web informieren und dann am POS kaufen. Da die beiden Kanäle durch den Dienstleister aber technisch nicht miteinander verknüpft sind, bleibt der Kunde aus Händlersicht nur in einem Kanal.

Die Verknüpfung der verschiedenen Verkaufs- und Informationskanäle führt dann zu Cross- und Omnichannel-Strategien. Was genau Crosschannel ausmacht und wie es sich von Omnichannel unterscheidet, ist Gegenstand einer lebhaften Diskussion. In der Praxis werden die Begriffe oft auch synonym verwendet. Die genaue Abgrenzung wollen wir in diesem Beitrag also gar nicht erst versuchen. Wir erklären stattdessen, wie wir es verstehen!

Omnichannel nach PAYONE Art

Den Kaffee in der App bezahlen und im Vorbeigehen abholen. Ein neues Boutique-Hotel auf Instagram entdecken, per Nachricht reservieren und via Payment-Link bezahlen. Das nicht passende, online erworbene Shirt im Laden zurückgeben oder umtauschen.

Das ist Omnichannel, wie wir es verstehen! An jedem Touchpoint, an dem ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt treten kann, ist der direkte Kauf möglich. Ohne umständlichen Verweis auf einen Online-Shop oder die Umleitung zu einer Shopping-App. Auf diese Weise revolutioniert Omnichannel tatsächlich die Customer Experience.

PAYONE liefert das technische Rüstzeug, um den Kunden an jedem Touchpoint „abzuholen“. Und bietet dem Kunden darüber hinaus eine Vielzahl von Bezahlmöglichkeiten. Hier ist entscheidend zu wissen, dass das Zahlungsarten-Angebot ganz erheblich die Conversion-Rate bestimmt – und damit den Umsatz! Gerade die jüngeren Kunden reagieren sehr sensibel, wenn sie „ihre“ Payment-Option nicht vorfinden. Mit dem passenden Payment-Mix von PAYONE kann jeder Kunde nach ganz persönlichem Wunsch zahlen.

Kanalübergreifendes Reporting – No loose ends!

Auf Händlerseite kann Omnichannel seinen ganzen Charme aber erst so richtig ausspielen, wenn analysiert werden kann, wie sich die Kunden verhalten. Wann und an welchem Touchpoint kaufen sie ein? Welche Zahlungsart haben sie ausgewählt? Wann haben sie den Kauf eventuell abgebrochen?

PAYONE bietet diverse Tools für den datenschutzkonformen Einblick in alle Transaktionsdaten. Unser Ziel ist, die Transaktionen über die verschiedenen Touchpoints in einem zentralen Reporting zu aggregieren. Auf dieser Basis können Sie entscheiden, wie Sie ihre Marketingaktivitäten oder ihre Produktpalette anpassen oder ausbauen können. Oder welche Payment-Optionen Sie zusätzlich in Ihr Portfolio aufnehmen möchten.

Über Omnichannel freuen sich also alle: richtig aufgesetzt erfüllt es Kundenwünsche und bietet Händlern einen echten Mehrwert!